Acuerdo de Nivel de Servicio

1 Ámbito de Aplicación

Este SLA aplica a todos los clientes con una licencia activa de tipo SaaS (Operación Directa o Intermediación) en la plataforma NexCode ERP. Los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte entran en vigor desde la activación de la licencia. Para licencias self-hosted (Comercial Perpetua y Personalizada), los niveles de servicio aplicables serán los definidos en el contrato de mantenimiento correspondiente, si lo hubiere.

2 Compromisos de Disponibilidad

2.1 Definición de disponibilidad

NexCode trabaja para mantener un objetivo de disponibilidad del 99.5% mensual. La disponibilidad se mide como el porcentaje de tiempo durante el cual la plataforma NexCode es accesible y funcional para los usuarios, excluyendo los períodos de mantenimiento programado y circunstancias de fuerza mayor.

Fórmula de cálculo:

2.2 Exclusiones

No se contabiliza como tiempo de inactividad:

• Mantenimiento programado (notificado con 48h de antelación mínima).
• Interrupciones causadas por fuerza mayor (desastres naturales, conflictos bélicos, pandemias).
• Problemas en la conectividad del usuario o su proveedor de internet.
• Incidencias provocadas por el uso inadecuado de la plataforma por parte del usuario.
• Fallos en servicios de terceros no controlados por NexCode.

3 Tiempos de Respuesta y Resolución

Severidad	Descripción	Respuesta	Resolución
Crítica (P1)	Servicio completamente inaccesible / pérdida de datos	< 1 hora	< 4 horas
Alta (P2)	Funcionalidad clave degradada / errores bloqueantes	< 2 horas	< 12 horas
Media (P3)	Funcionalidades secundarias afectadas / workaround disponible	< 4 horas	< 24 horas
Baja (P4)	Consultas generales / mejoras / incidencias menores	< 8 horas	< 72 horas

4 Canales de Soporte

Canal	Disponibilidad	Uso recomendado
Sistema de incidencias integrado	24/7 (registro)	Incidencias técnicas, solicitudes formales y seguimiento
Email: soporte@nexcode.tech	Horario laboral	Consultas generales, documentación, solicitudes comerciales
Asistente integrado	24/7	Consultas frecuentes, orientación y resolución de dudas comunes

5 Compensaciones

En caso de incumplimiento acreditado de los niveles de disponibilidad comprometidos en este SLA, el cliente podrá solicitar una compensación. NexCode evaluará cada caso individualmente y podrá ofrecer créditos de servicio proporcionados a la incidencia:

Disponibilidad mensual	Crédito orientativo
99.0% – 99.9%	Hasta el 10% de la cuota mensual
95.0% – 99.0%	Hasta el 25% de la cuota mensual
90.0% – 95.0%	Hasta el 50% de la cuota mensual
< 90.0%	Hasta el 100% de la cuota mensual

Los porcentajes indicados son orientativos y representan el máximo aplicable. NexCode se reserva la determinación final del crédito en función de las circunstancias de cada incidencia.

5.1 Procedimiento de reclamación

• El cliente debe solicitar la compensación dentro de los 30 días siguientes al mes afectado.
• La solicitud debe enviarse a soporte@nexcode.tech indicando las fechas e incidencias experimentadas.
• NexCode verificará sus registros internos y responderá en un plazo máximo de 15 días laborables.
• Los créditos, de ser concedidos, se aplicarán en la siguiente factura y no son acumulables ni reembolsables en efectivo.

6 Mantenimiento

6.1 Mantenimiento programado

• Se realizará preferentemente en horario de baja actividad (domingos 02:00–06:00 CET).
• Se notificará con un mínimo de 48 horas de antelación a través de la plataforma y correo electrónico.
• La duración estimada se indicará en la notificación.

6.2 Mantenimiento de emergencia

En situaciones que requieran intervención urgente para proteger la seguridad o integridad de los datos, NexCode podrá realizar mantenimiento de emergencia sin previo aviso. Se informará a los usuarios lo antes posible y se proporcionará un informe post-incidencia.

7 Copias de Seguridad

• Los backups se almacenan en ubicaciones geográficamente separadas dentro de la UE.
• La restauración de datos desde backup está disponible bajo solicitud y sujeta a los tiempos de respuesta según severidad.
• NexCode recomienda que los usuarios realicen exportaciones periódicas adicionales de sus datos críticos.

8 Seguridad

NexCode implementa medidas de seguridad proporcionadas al riesgo, incluyendo:

• Cifrado TLS/SSL en las comunicaciones entre el usuario y la plataforma.
• Cifrado de campos sensibles (datos bancarios, credenciales) en la base de datos.
• Autenticación de dos factores (2FA) disponible para todos los usuarios.
• Control de acceso basado en roles (RBAC) con permisos granulares por tipo de licencia.
• Comprobaciones de estado automatizadas de la infraestructura.
• Revisiones internas de seguridad del código como parte del ciclo de desarrollo.
• Cumplimiento con RGPD y LOPDGDD en el tratamiento de datos personales.

9 Comunicación de Incidencias

NexCode se compromete a informar de forma transparente sobre cualquier incidencia que afecte al servicio:

• Incidencias P1: notificación a la mayor brevedad por correo electrónico.
• Incidencias P2: notificación dentro de los 30 minutos siguientes a la detección.
• Actualizaciones: cada 30 minutos durante incidencias activas P1/P2.
• Post-mortem: informe detallado dentro de las 72 horas posteriores a incidencias P1.

10 Vigencia y Modificaciones

Este SLA está vigente mientras el cliente mantenga una licencia activa de tipo SaaS. NexCode se reserva el derecho de modificar este acuerdo con un preaviso mínimo de 30 días. Las modificaciones que resulten en una reducción significativa del nivel de servicio darán derecho al cliente a resolver el contrato sin penalización.