Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Alcance del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de NexCode - Plataforma Integral de Gestión Empresarial respecto a:

• Disponibilidad de la plataforma
• Tiempos de respuesta ante incidencias
• Mantenimientos programados
• Rendimiento del sistema
• Soporte técnico

2. Disponibilidad del Servicio

2.1 Objetivo de Disponibilidad

Nos comprometemos a trabajar por un objetivo de disponibilidad del 99.5% mensual, calculado como:

2.2 Tiempo de Inactividad Permitido

2.3 Exclusiones

No se contabiliza como tiempo de inactividad:

• Mantenimiento programado notificado con 48h de antelación
• Problemas en la conectividad o infraestructura del cliente
• Causas de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos bélicos, pandemias)
• Incidentes de seguridad externos o ataques a la infraestructura
• Fallos en servicios de terceros no controlados por nosotros

3. Tiempos de Respuesta

3.1 Clasificación de Incidencias

3.2 Horario de Soporte

• Soporte Estándar: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 (CET/CEST)
• Incidencias Críticas: Las registradas fuera de horario serán atendidas con la mayor brevedad posible
• Festivos nacionales: Soporte reducido; incidencias críticas atendidas según disponibilidad

3.3 Procedimiento de Escalado

Si una incidencia no se resuelve en los tiempos establecidos:

• Nivel 1: Técnico de soporte asignado (tiempo inicial)
• Nivel 2: Escalado a ingeniero senior (50% tiempo transcurrido)
• Nivel 3: Escalado a arquitecto/CTO (80% tiempo transcurrido)
• Comunicación: Actualizaciones cada 2 horas en incidencias críticas

4. Mantenimientos Programados

4.1 Ventanas de Mantenimiento

• Frecuencia: Típicamente una vez al mes
• Horario: Madrugadas (02:00 - 06:00 CET), preferiblemente domingos
• Duración máxima: 2 horas
• Notificación: Mínimo 48 horas de antelación

4.2 Mantenimientos de Emergencia

En situaciones que requieran intervención urgente para proteger la seguridad o integridad de los datos:

• Podrán realizarse sin previo aviso cuando sea estrictamente necesario
• Se intentará minimizar el impacto en el servicio
• Se informará a los usuarios lo antes posible por correo electrónico

5. Rendimiento del Sistema

5.1 Objetivos de Rendimiento

Los siguientes valores son objetivos orientativos en condiciones normales de uso:

6. Backup y Recuperación

6.1 Política de Backup

• Backups completos: Diarios a las 03:00 CET
• Backups incrementales: Cada 6 horas
• Retención: 30 días de backups diarios
• Ubicación: Datacenter secundario geográficamente separado
• Cifrado: Backups cifrados en reposo y en tránsito

6.2 Recovery Time Objective (RTO)

• Desastre completo: 4 horas máximo
• Pérdida de datos: RPO de 6 horas (último backup incremental)
• Base de datos: Restauración en menos de 2 horas

7. Seguridad

Implementamos medidas de seguridad proporcionadas al riesgo:

• Cifrado en tránsito: TLS/SSL en todas las comunicaciones
• Cifrado de datos sensibles: Campos bancarios y credenciales cifrados en base de datos
• Autenticación: Doble factor (2FA) disponible para todos los usuarios
• Control de acceso: Sistema RBAC con permisos granulares
• Monitorización: Comprobaciones de estado automatizadas y rastreo de errores
• Revisiones de seguridad: Revisiones internas como parte del ciclo de desarrollo
• Cumplimiento: RGPD y LOPDGDD

8. Monitoreo y Transparencia

8.1 Sistemas de Monitoreo

• Comprobaciones de estado automatizadas de la infraestructura
• Rastreo de errores y excepciones en tiempo real
• Alertas automáticas ante anomalías detectadas
• Registros de auditoría de acceso y operaciones

8.2 Comunicación de Incidencias

Nos comprometemos a informar de forma transparente:

• Notificación por correo electrónico ante incidencias que afecten al servicio
• Actualizaciones periódicas durante incidencias activas
• Comunicación previa de mantenimientos programados

9. Compensaciones por Incumplimiento

En caso de incumplimiento acreditado de los objetivos de disponibilidad, el cliente podrá solicitar una compensación. Evaluaremos cada caso individualmente y podremos ofrecer créditos de servicio orientativos:

Los porcentajes son orientativos y representan el máximo aplicable. La determinación final del crédito se realizará en función de las circunstancias de cada incidencia.

Proceso de reclamación:

• Solicitar la compensación dentro de los 30 días siguientes al mes afectado
• Enviar solicitud a ayuda@nexcode.tech indicando fechas e incidencias
• Verificaremos nuestros registros internos y responderemos en un plazo máximo de 15 días laborables
• Los créditos, de ser concedidos, se aplicarán en la siguiente factura y no son acumulables ni reembolsables en efectivo

10. Canales de Soporte

10.1 Correo Electrónico

• Soporte técnico: ayuda@nexcode.tech
• Incidencias críticas: Indicar [CRÍTICO] en el asunto junto con la descripción

10.2 Sistema de Incidencias

• Sistema de incidencias integrado en la plataforma (disponible 24/7 para registro)
• Seguimiento del estado de cada incidencia

10.3 Asistente Integrado

• Asistente automatizado disponible 24/7 para consultas frecuentes y orientación
• Resolución de dudas comunes sobre el uso de la plataforma

11. Modificaciones del SLA

Nos reservamos el derecho de modificar este SLA con notificación previa de 30 días. Las modificaciones que reduzcan los niveles de servicio requerirán aceptación explícita del cliente.